2019年重庆出租车监管数据出炉 乘客投诉量同比下降超一成

今(14)日下午,重庆市主城区交通运输投诉服务中心公布了2019年巡游出租车的监管数据。在最受关注的乘客投诉方面,去年一共有投诉来电36249个,同比下降16.3%。投诉受理20770个,同比下降20.8%。有责投诉立案处罚4063件,较去年同期下降18.7%。

来电投诉明显减少

2019年1-12月,重庆出租车投诉热线96096共接到来电240787个,同比下降8.3%。其中,投诉来电36249个,同比下降16.3%。投诉受理20770个,同比下降20.8%(完成投诉管控年度预定目标)。有责投诉立案处罚4063件,较去年同期下降18.7%。其中,查处拒载、绕道、中途甩客、不按计费标准收费、不文明服务“五类”案件3914件,全年降幅达到38.7%。

从巡游出租车投诉来电情况看,36249个投诉来电占总进话量的15%,占比与去年基本同期持平。从全年走势看,巡游出租车投诉来电量连续数月保持同一水平线状态,在11月出现下降拐点,12月出租车投诉来电量为全年最低值,较年初下降33%。

从投诉行为类别看,出租汽车有效投诉案件数呈现下降趋势,特别是在7月份后,各类案件下降幅度不断加大。排名前三名的投诉违法行为是拒载、绕道、不文明服务,占到全年投诉受理总量85%。

12月份,这三类投诉案件数达到全年最低值,特别是拒载及不文明服务投诉量较年初降幅超过30%(环比)。全年中,多收费(不使用计价器和不按规定标准收费)行为降幅最大,达到47.9%,绕道行为降幅最小,为11.6%。

从投诉区域看,除大学城、大渡口大队区域投诉同比去年同期增加外,其他大队区域与去年同期相比均下降明显。五圈四站三点两区一线重点区域的巡游出租车有效投诉量呈现全面、持续下降趋势。机场、重庆北站及重庆西站受理总量降幅较大,分别下降31.6%、40.9%及31.6%。

热门商圈、景点控制效果好

为了提高商圈、景点的美誉度,今年市交通运输综合行政执法总队直属支队对相关区域进行了重点管控,从近几个月走势看,解放碑、观音桥、南坪、沙坪坝商圈、洪崖洞、磁器口区域管控效果较好,但重点区域投诉走势呈现出反复波动,差值较大的特点,与巡游出租车驾驶员规范营运意识和能力、执法管控力度、节庆假日出行密度关联紧密。

从投诉时段上看,来电高发的时段有三个,其中,投诉来电相对较多的是14点到16点出租车交班时间段,夜间21点到23点。

从多次违章车辆和驾驶员数据分析情况看,2019年,3次以上有责投诉车辆共1324台,投诉总和4596,占有责投诉总量31.5%。3次以上投诉驾驶员共360人,投诉总和1184个,占有责投诉总量的8.1%。其中,同一驾驶员同一违法行为3次以上的共89人。

值得一提的是,今年市交通运输综合行政执法总队直属支队以盯重点、抓重点、管重点为思路,严查重罚拒载、绕道等严重影响营运服务质量的“五类”有责投诉。支队全年共开展专项行动11次,共计查办巡游出租汽车违法案件16517件,其中,现场查获五类重点违法案件3362件, 同比上升52.68%,暂停营运违法车辆945辆,同比上升11.3%;共计纳入重点监管企业43家/次,同比下降41.4%(去年同期为73家/次),重点监管车辆30台/次,同比下降83.0%(去年同期为176台/次),重点监管人员105名/次,同比下降55.3%(去年同期235人/次)。全年办结巡游出租汽车投诉5603件,办结率98.9%。

其中,立案处罚4063件,对“五类”案件中341个涉及重点监管企业、车辆和人员的投诉案件按规定提档处罚。全年停运违规车辆332台,较去年同期上升28.7%。开具出租汽车驾驶员再培训通知书48份。

处理投诉绝对“斗硬”

在过去,部分乘客曾反应投诉之后效果不佳的问题,为此重庆市主城区交通运输投诉服务中心通过建立完善对出租车企业的走访检查、案件抽查、制度审查、行政指导、约谈整改、投诉处理跟班学习制度机制,全面落实重点监管名单要求,全方位跟进企业落实主体责任的进度和力度。

截止去年12月23日,共召开加强企业主体责任落实会议、相关培训11次,安排企业投诉处理人员到投诉中心跟班学习10余人次,发放重点监管通知书172份,抽查巡游出租汽车企业自办投诉案件5000余件次。开展专项检查、约谈20次,责令整改57次,投诉中心处罚未落实投诉举报制度企业4家,同比增长100%。

在交通执法部门深管细服的多项措施下,巡游出租车企业投诉服务能力和水平明显进步。全年共自办投诉14566件,办结率99.4%,企业对违规驾驶员实质性处理率24.8%,较去年增长9个百分点。其中,解除劳动合同86人,停运500件,扣发津补贴3028人次,警告教育7131人次。警告、书面检查非实质性处理率下降35.4%,直接办结下降47.2%。

五大措施保春运

1月10日,2020年春运拉开了帷幕,为了加强春运期间巡游出租车营运服务质量监管和服务保障措施,市交通运输综合行政执法总队直属支队安排了五大措施保春运:

1、运用大数据分析加强对春运重要时间节点、重点区域投诉管控数据监测,通过数据信息联动勤务和企业,进一步督促企业落实主体责任,加大现场管控和重点案件查办、预警多次违规车辆和人员等措施,提升现场和非现场执法监管效能。

2、开展多频次的巡游出租车专项整治行动,保持对巡游出租车营运行为的持续严管态势。

3、实行加强勤务,加大对重点区域重点时间的投诉管控力度,确保节日期间及时受理、处理巡游出租车现场违法行为和群众投诉。

4、通过执法宣教、以会代训、信息数据跟进督导等多种方式加强与企业和驾驶员的沟通互动,督导和检查企业落实主体责任。

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上游新闻・重庆晚报慢新闻记者 赵映骥/文